tajemniczy klient

Dodatkowa praca. Tajemniczy Klient.

Na dziś planowany był wpis na temat prowadzenia budżetu ale ponieważ nie dałam rady dzisiejszy wpis poświęcony będzie jednej z możliwości zarobku.

Tajemniczy Klient inaczej Mystery Shoping

bo o tym mowa, to jeden ze sposobów na dodatkowy zarobek a ponieważ ja przez pewien okres występowałam jako Tajemniczy Klient pomyślałam, że podzielę się swoimi doświadczeniami i przemyślenia na ten temat.

Dla ułatwienia …

punkt – bank, sklep, stacja paliw, salon samochodowy, kino, hotel, restauracja

Tajemniczy klient?

Najprościej mówiąc jest to taka osoba, która jest klientem mającym do wykonania określone zadanie – zbadać poziom obsługi danego punktu *, ocenić je pod względem czystości, dostępności materiałów informacyjnych itp.

* dla wyjaśnienia – określenie “punkt” oznacza miejsce gdzie przeprowadzane jest badanie przez TK. może to być: bank, sklep, stacja paliw, hotel, restauracja.

TK z oczywistych powodów nie może się ujawnić ale musi zachowywać się jak standardowy klient.

Jak wygląda praca Mystery Shooper?

Od początku do końca odbywa się wg ustalonego scenariusza, swoboda jest bardzo ograniczona.

Po pierwsze z góry ustalony jest termin w którym badanie musi się odbyć, czasem podany jest zakres godzinowy (np. pół godziny po otwarciu i godzinę przed zamknięciem nie można rozpoczynać badania).

Po drugie w materiałach które otrzymasz (zazwyczaj od dwóch do kilkunastu stron) znajdują się informacje na temat badanego punktu, w jaki sposób należy się zachować (np. po jakim czasie podejść do sprzedawcy jeśli on tego nie uczyni), z jakiego produktu należy skorzystać (np. założenie konta w banku i późniejsze jego zamknięcie, zakup wyznaczonego produktu). To tylko przykłady.

 

Wymagania wobec Tajemniczego Klienta

Jeśli czytam, że TK musi przejść szkolenie to mogę się tylko uśmiechnąć, chyba że w ostatnich sześciu miesiącach od kiedy nie biorę udziału w badaniach coś się zmieniło. Prowadziłam badania zlecane przez kilka firm marketingowych i w żadnym nie miałam żadnego szkolenia, no chyba, że szkoleniem nazwać materiały przesyłane przed dokonaniem badania na temat tego badania. Jeśli zaś chodzi o wymagania wobec TK to powinien on:

Umieć obiektywnie oceniać sytuacje.

Być terminowym. Na wykonanie zlecenia jest wyznaczony termin, czasem podany jest również zakres godzinowy, np. pół godziny przed otwarciem i godzinę przed zamknięciem nie można wykonywać badania.

Być rzetelnym i nie kombinować. Naciąganie nic nie da, szczególnie gdy jest nagranie – firma zlecająca nam badanie może porównać nagranie z wypełnioną ankietą.

Mieć dobrą pamięć. Nie wszystko da się nagrać. W ankiecie mogą pojawić się pytania na temat ubioru pracownika albo wystroju wnętrza.

Mieć cechę łatwego nawiązywania kontaktów. Sytuacje bywają różne i różni są sprzedawcy (otwarci na klienta albo traktujący go jak konieczne zło) dlatego ta cecha jest niezmiernie pożyteczna. Jeżeli natomiast chodzi o wymagania odnoszące się do poszczególnych badań to osoby do ich przeprowadzenia są dobierane przez firmę marketingową pod względem cech niezbędnych przy danym badaniu, np. ze względu na wiek, płeć, rodzaj dochodu. Poza tym osoba, która ma badać dany punkt nie może być jego pracownikiem, nie powinna mieć tam osób znajomych, szczególnie z rodziny. Dla przykładu krótko opiszę sytuację, która mnie spotkała w trakcie jednego z pierwszych badań – badałam placówkę banku i byłam pewna, że nikt ze znajomych mi osób tam nie pracuje. Okazało się, już w trakcie przeprowadzania badania, że pracuje tam moja koleżanka, która jeszcze niedawno pracowała w banku obok. Podeszła do mnie i zaczęła rozmawiać o prywatnych sprawach, a że przy nagraniu należy nagrać odpowiedni wstęp i odpowiedni koniec (informacje, które muszą się znaleźć na nagraniu są podawane w materiałach dostarczonych przed badaniem) rozmowa ta siłą rzeczy pojawiła się w nagraniu, z którego musiałam się tłumaczyć by otrzymać wynagrodzenie.

Aukcjoner.pl – Licytuj na Allegro i Ebay nawet gdy śpisz

 

Materiały

Podstawą relacji z przeprowadzonej wizyty jest wypełnienie ankiety, czasem krótszej ale najczęściej dłuższej, dokładnej. Dodatkowym potwierdzeniem może być wykonane zdjęcie danego punktu z zewnątrz, zdjęcia udostępnionych nam materiałów (musiałam kiedyś wysłać zdjęcie z ręcznie wypisanymi informacjami przez sprzedawcę przedstawiającego mi w ten sposób dany produkt) oraz bardzo często nagranie audio z wizyty. Zdarzyć się też może, że dla potwierdzenia wizyty niezbędny będzie niewielki zakup. Jeszcze parę słów odnośnie ankiety. Jeśli jest to krótka ankieta, a takie zdarzają się rzadko, nie powinno być problemu z jej wypełnieniem. Najczęściej jednak jest to dosyć dokładna ankieta, w której bardzo często musimy odpowiedzieć na dość szczegółowe pytania dotyczące nie tylko samego produktu o którym rozmawialiśmy ze sprzedawcą ale, np. jak był ubrany, czy miał wymagany dla danego punktu ubiór. Czasem by odpowiedzieć na pytania zgodnie z nagraniem trzeba dwukrotnie odsłuchać nagrania a te może mieć różną długość.

Dla kogo ta praca?

Pracę taką należy traktować jako dorywczą. Doświadczenia w niej zdobyte przydadzą się na pewno studentom, szczególnie na kierunkach marketingu i socjologii ale także osobom poszukującym pracy bądź chcącym dorobić do pensji. Nie proponuję takiej pracy osobom bezrobotnym zarejestrowanym w Urzędzie Pracy bowiem osoba taka może stracić zasiłek i ubezpieczenie. Jeśli jesteś osobą bezrobotną ale niezarejestrowaną nic nie stoi na przeszkodzie.

Sprzęt

Zazwyczaj każdy go posiada. Nie zawsze ale najczęściej nieodłącznym elementem badania jest dyktafon, czasem aparat fotograficzny. Dziś obydwie te role może spełniać telefon komórkowy. Oczywiście koniecznym będzie posiadanie dostępu d Internetu bowiem wszelkie ankiety i materiały są przesyłane właśnie ta drogą.

Wynagrodzenie

Uzależnione jest od rodzaju badania, zakresu badania.

Zakres kwotowy, z jakim ja się spotkałam to od około 15 zł do około 100 zł z tym że przy wynagrodzeniu 100 zł najczęściej wymagane są dwie wizyty i są to bardzo rzadkie badania. Mogę tylko zdradzić, że ja nie podejmowałam się wykonania badania za mniej niż 30 zł na rękę, już po odliczeniu kosztów. Są to niewielkie kwoty ale pamiętaj, że oprócz pieniędzy wartościowszym jest zdobycie doświadczenia, przynajmniej dla mnie.

Czytaj wszystkie propozycje „ze zrozumieniem”.

Jeśli otrzymasz informację, że badanie trwa np. 5 minut, to pamiętaj, że samo badanie tyle trwa. Trzeba do tego doliczyć czas oczekiwania na swoją kolejkę jeśli takowa jest oraz dotarcie do badanego punktu. Nie zapomnij też o czasie, który musisz spędzić, najpierw na przejrzeniu materiałów przesłanych przez firmę zlecającą a później na wypełnieniu ankiety.

Dodatkowy zakup. Pomimo, że prośba jest o zakup drobnostek to koniecznie sprawdź czy ten wydatek zostanie Ci zwrócony. Przy stawce 20 zł wydatek 5 zł stanowi jedną czwartą wynagrodzenia.

Koszty dojazdu są zwyczajowo zwracane, firmy marketingowe zazwyczaj mają ustaloną odgórnie stawkę za 1 km. Nie zapomnij przed wykonaniem badania spytać jaka to stawka i czy zwrócą Ci się koszty dojazdu. Inaczej jest to nieopłacalne. Ja z kilku badań zrezygnowałam ze względu na zbyt niski zwrot kosztów dojazdu.

Moje odczucia.

Nie jest to praca marzeń choć ja osobiście wspominam pozytywnie zdobyte w ten sposób doświadczenia. Dzięki niej wiem, że nie chciałabym pracować w banku.

Do tego typu pracy nadaje się osoba otwarta. Jeśli jesteś osobą nieśmiałą odradzam ten sposób zarobku. Dlaczego? Zostaniesz od razu zdemaskowany. Prawda jest taka, że pracownicy doskonale wiedzą że są w ten sposób sprawdzani, często wiedzą też w jakich terminach mogą spodziewać się TK i są wtedy wyczuleni na takie osoby.

Poza tym osoba TK musi się liczyć z tym, że na podstawie jej relacji pracownik może otrzymać negatywną ocenę co pracodawca może różnie interpretować. Podam tu przykład z mojego podwórka. Otrzymałam propozycję zbadania punktu z prośbą, by jeśli się uda, unikać konkretnej osoby (otrzymałam jej imię i nazwisko) która to osoba w poprzednim badaniu wypadła bardzo źle. Niestety, przy samym wejściu zostałam przywitana przez miłą młodą osobę, która jak się okazało była “tą osobą” a która oprócz tego, że była miła nie miała żadnej wiedzy na temat sprzedawanego produktu a wizyta była nagrywana. Z tego co wiem, nie pracuje już tam.

Od pół roku nie udzielam się jako TK, znalazłam sobie zajęcie, z którego czerpię większe korzyści materialne. Nie żałuję jednak zdobytych doświadczeń, a zdobyta wiedza bardzo często mi się przydaje obecnie.

Od strony osoby ocenianej (sprzedawcy) Tajemniczy Klient nie jest raczej dobrze postrzegany. Jego relacja po dokonanym badaniu może wpłynąć niekorzystnie na dalszą jego pracę. Może oczywiście zdarzyć się sytuacja gdy TK trafi na „zły dzień” sprzedawcy ale z drugiej strony każdy chciałby czuć się „ważnym klientem”. Po moich doświadczeniach wiem, że są sprzedawcy, którzy traktują klienta na odczepnego albo próbują sprzedać im produkt, o którym kompletnie nic nie wiedzą.

zdjęcie freedigitalphotos.net

A co Ty sądzisz o pracy Tajemniczego Klienta? Może nim Jesteś lub Byłeś? Zachęcam do dzielenia się doświadczeniami.